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樓面服務(wù)員培訓方案
為了確保工作或事情順利進行,常常需要提前準備一份具體、詳細、針對性強的方案,方案是闡明行動的時間,地點,目的,預期效果,預算及方法等的書面計劃。那么什么樣的方案才是好的呢?下面是小編為大家整理的樓面服務(wù)員培訓方案,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
樓面服務(wù)員培訓方案1
一、培訓目標
根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求,經(jīng)過系統(tǒng)學習,培訓優(yōu)秀的服務(wù)人員,使培訓過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能。
二、培訓對象
公司各店在職服務(wù)人員。
三、培訓課程
崗位培訓課程設(shè)置采用能力模塊組合,共設(shè)置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓模塊。
四、培訓形式
半脫產(chǎn),分期分批學習。
五、培訓內(nèi)容
1、公司管理項目餐廳服務(wù)員培訓
1.1講究職業(yè)道德
(1)遵紀守法:了解和遵守公民的職責和義務(wù),文明執(zhí)業(yè);了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容
(2)敬業(yè)精神:養(yǎng)成守時、守信、守紀的良好品質(zhì);養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質(zhì);養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)
(3)從業(yè)原則:自尊、自愛、自信、自立、自強
1.2 公司員工手冊
1.3 公司管理制度
2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)
2.1職業(yè)道德及崗位職責:餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責
2.2顧客的飲食習慣與就餐心理:我國各地區(qū)的飲食習慣;少數(shù)民族的飲食習慣;歐美亞洲人們的'飲食習慣;賓客的就餐心理
2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識:公共飲食行業(yè)特點;公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;服務(wù)員個人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生
2.4餐飲服務(wù)安全:火災防范與處理:盜竊和意外事故防范與處理
2.5餐飲服務(wù)禮儀:禮貌服務(wù)的基本要求;服務(wù)接待禮節(jié);學會著裝、衛(wèi)生修飾要求; 學會正確的站立、行走、操作姿態(tài)
3、餐飲服務(wù)基本技能
3.1 端托技巧:了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學會端托行進步法
3.2 餐巾折花:了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜
3.3 擺臺服務(wù):了解中、西餐擺臺的基本要求
4、酒水服務(wù)
4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點:了解中國酒水的分類、特點;了解外國酒水的分類、特點;了解軟飲料的分類、特點;了解茶葉的分類、特點
4.2 酒水服務(wù)的技巧與程序:學會冰鎮(zhèn)、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)
5、上菜及分菜
5.1了解菜品知識:了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點
5.2 上菜與分菜:了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤換餐用具
6.1中餐臺面撤換餐用具:學會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟
6.2西餐臺面撤換餐用具:了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律;了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求
7、餐飲服務(wù)基本程序
7.1掌握中、西餐接待服務(wù):了解零點服務(wù)特點;掌握團體包餐服務(wù)要求;了解咖啡廳服務(wù)程序
六、培訓講師
工齡較長的員工、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理
七、培訓時間
每周一至周五停業(yè)后10:30至12:00,連續(xù)一個月。
八、培訓地點和設(shè)備
餐廳內(nèi),餐廳內(nèi)的所有設(shè)施
九、考評方式
1、考試:服務(wù)員學完課程設(shè)置中的每一個培訓模塊后,由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。
2、考核:體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務(wù)員進行現(xiàn)場考核,考核可采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式,重點檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。
十、調(diào)整方式
可調(diào)至周六或周日晚上,具體時間不變,但需上報總經(jīng)理,并得到三分之二以上的培訓員工的同意。
十一、培訓預算
屬于內(nèi)部培訓,講師都是餐廳雇員,無需多少預算,培訓期間為培訓員工每人準備一頓夜宵,為講師適當發(fā)放一些津貼,初步預算在3萬人民幣以內(nèi)。
樓面服務(wù)員培訓方案2
餐廳服務(wù)員培訓資料主要是針對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務(wù)員培訓資料適用于新進員工服務(wù)也適用于老員工的培訓,但針對不同的餐廳服務(wù)員還需要進行相對的增加 和刪減一些培訓內(nèi)容。
一、服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài),其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、積極性、責任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是:
1.主動
餐廳服務(wù)員應牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識,在服務(wù)工作中應時時處處為賓客著想,表現(xiàn)出一種主動、積極的情緒,凡是賓客需要,不分份內(nèi)、份外,發(fā)現(xiàn)后即應主動、及時地予以解決,做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤,把服務(wù)工作做在賓客開口之前。
2.熱情
餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應熱愛本職工作,熱愛自己的服務(wù)對象,象對待親友一樣為賓客服務(wù),做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人,具有助人為樂的精神,處處熱情待客。
3.耐心
餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時,應有耐性,不急噪、不厭煩,態(tài)度和藹。服務(wù)人員應善于揣摩賓客的消費心理,對于他們提出的所有問題,都應耐心解答,百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議,對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時,應尊重賓客,并有較強的自律能力,做到心平氣和、耐心說服。
4.周到
餐廳服務(wù)員應將服務(wù)工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前,服務(wù)人員應做好充分的準備工作,對服務(wù)工作做出細致、周到的計劃;在服務(wù)時,應仔細觀察,及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時,應認真征求賓客的意見或建議,并及時反饋,以將服務(wù)工作做得更好。
二、服務(wù)知識
餐廳服務(wù)員應具有較廣的知識面,具體內(nèi)容有:
1.基礎(chǔ)知識
主要有員工守則、服務(wù)意識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學、外語知識等。
2.專業(yè)知識
主要有崗位職責、工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項目及營業(yè)時間、溝通技巧等。
3.相關(guān)知識
主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。
三、服務(wù)能力
1.語言能力
語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運用語言來表達。因此,餐廳服務(wù)員應具有較好的語言能力。對餐廳服務(wù)人員的語言要求為:“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時,應予以耐心解釋,不推諉和應付”。此外,服務(wù)人員還應掌握一定的外語。
2.應變能力
由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成,而且賓客的需求多變,所以,在服務(wù)過程中難免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件,如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的`秘訣,這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應變能力,遇事冷靜,及時應變,妥善處理,充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨,盡量滿足賓客的需求。
3.推銷能力
餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費幾乎是同步進行的,且具有無形性的特點,所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習慣及消費能力靈活推銷,以盡力提高賓客的消費水平,從而提高餐飲部的經(jīng)濟效益。
4.技術(shù)能力
餐飲服務(wù)既是一門科學,又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時顯現(xiàn)的技巧和能力,它不僅能提高工作效率,保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標準,更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此,要想做好餐廳服務(wù)工作,就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能,并靈活、自如地加以運用。
5.觀察能力
餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受,也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應具備敏銳的觀察能力,隨時關(guān)注賓客的需求并給予及時滿足。
四、身體素質(zhì)
1.身體健康
餐廳服務(wù)員必須身體健康,定期體檢,取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證,手機加香,如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病,汽車裝飾加盟,應調(diào)離崗位,冰淇淋加盟。
2.體格健壯
餐飲服務(wù)工作的勞動強度較大,餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等,因此,餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。
此外,餐廳服務(wù)工作需要團隊精神,餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入,美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中,要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時,應與其他員工密切配合,尊重他人,共同努力,盡力滿足賓客需求。
最后對該份的運用進行一下提醒吧,該份資料雖說可以拿來即用,但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進行增加或減少一些相關(guān)培訓內(nèi)容,比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊等對餐廳服務(wù)員進行培訓。
資料前面三項都是可以通過自身不斷的努力進行提高的,第四項可能會因為個人身體狀況不同而有所不同,自身根據(jù)自身體質(zhì)來進行鍛煉加強體質(zhì)也是可以的。
樓面服務(wù)員培訓方案3
。1)應笑臉迎賓客,自然大方并親切問候:“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來,應先問候女賓,再問候男賓。對老幼殘賓客,應主動上前照料。
(2)要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客 光臨,應把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位臵;夫婦、情侶就餐,應 把他們引領(lǐng)到安靜的角落位臵;全家、親朋好友聚餐,應把他們 引領(lǐng)到餐廳中央的位臵;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較 方便的位臵。安排座位應盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經(jīng) 被先到的賓客占用,服務(wù)員應解釋致歉,求得諒解,推薦其他令 賓客較滿意的座位。
。3)賓客走近餐桌,服務(wù)員應按先女賓后男賓,先主賓后 一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座 的同時,輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。
。4)為賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動 恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心 等候,不能催促,讓賓客有考慮的時間。點菜時,拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決,服務(wù)員應當好參謀,熱情介紹菜肴品 種和特色。應注意語言藝術(shù),禮貌委婉,不要勉強或硬性推薦, 以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應,應禮貌致歉, 求得諒解。如賓客點的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:“請允許我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求。”賓客點菜時,服 務(wù)員應面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能倚在餐桌邊,不能 把手放在餐桌上,要認真傾聽,準確記錄,避免出錯。
(5)如有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。
。6)如賓客不慎掉落餐具,應迅速為其更換干凈的餐具, 不能在賓客面前一擦了事。
。7)如有賓客的電話,應走近賓客輕喚,不能在遠處高喊。
。8)工作中必須隨時應答賓客的`召喚,不能擅離崗位或與 他人聊天。
。9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜 肴,每上一道菜要報菜名,簡要介紹其特色,說話時不能唾沫四 濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口,應按酒的不同種類決定斟酒 的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時,酒瓶應用餐巾包好,以免酒水滴 落到賓客身上。
。10)賓客吸煙,應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地 上,應主動上前幫助拾起,雙手捧上。
。11)對賓客應一視同仁,生意不論大小都應服務(wù)周到。逢 年過節(jié),要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。
。12)應在全部賓客離去后,再進行清掃,不能操之過急。
。13)結(jié)賬時,應把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。 賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務(wù)員應拉開座椅,并提醒 賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳 門口與賓客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨!
(14)餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道,所以要對服務(wù)員 的個人衛(wèi)生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發(fā), 勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷 抹,不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發(fā),不 打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應背轉(zhuǎn)身體,用 手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。
1.餐前準備工作
。1)了解宴會的接待對象,接待人數(shù),客人的身份,入席 的時間,宴會的擺設(shè)要求,客人的膳食要求,尤其有何特殊要求。
。2)熟悉菜單的內(nèi)容及上菜順序,掌握每款菜式的特點及 服務(wù)程序。
(3)擺設(shè)好宴會臺面,突出主位,準備好宴間所需物品。
2.宴會服務(wù)
(1)禮貌問候客人并引導客人入座。
(2)給客人遞上餐巾。
(3)征求客人飲用何種酒水。
(4)給客人倒茶水。
。5)為客人撤筷套,打開口布遞給客人。
。6)為客人斟酒水、飲料。
。7)撤掉茶杯。
。8)征得客人同意后,通知廚房出菜。
。9)為客人上菜,介紹菜名,根據(jù)需要主動為客人分菜。
。10)及時撤下桌面上的空碟子,并為客人更換骨碟、煙灰 缸。
。11)客人用完餐后,為客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。
。12)清理臺面。
。13)上甜品、水果、骨碟等。
。14)詢問客人是否還需要其他東西,是否滿意。
。15)客人結(jié)賬,遞上賬單。
。16)為客人拉椅離座,送客,歡迎再次光臨。
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